Desk[dot]com e l’evoluzione del Social Support

L’evoluzione in chiave social dei processi di customer care è qualcosa di più profondo rispetto a un banale trend del momento. Numerose aziende hanno iniziato a utilizzare piattaforme come Facebook o Twitter per offrire servizi di supporto ai clienti in aggiunta alle ormai scontate azioni di marketing e comunicazione. Solo poche aziende, tra queste, sono riuscite a sfruttare le piattaforme social come pretesto, quasi, per riorganizzare i processi interni definendo nuove azioni, tempistiche, metriche e responsabilità.

Come ripetuto più volte all’interno di questo blog, la tecnologia rappresenta un facilitatore nei confronti di un cambiamento che deve impattare prima di oltre altro aspetto nella cultura dell’azienda, nei suoi processi formali e nelle sue dinamiche informali. Molto difficilmente un’azienda può riuscire a fornire un supporto adeguato ai propri clienti senza aver predisposto una strategia, una policy e una governance a riguardo. Questa esigenza vale ovviamente sia nella gestione quotidiana dei canali che, ancor più, nel tentativo di affrontare situazioni di emergenza come quelle che hanno investito recentemente due brand come Costa Crociere e McDonald’s.

Rispondere alle sollecitazioni dei propri clienti equivale non solo a scongiurare potenziali minacce, ma anche a creare un legame più solido, reale e coinvolgente tra l’azienda e i consumatori. Questa regola dovrebbe valere sempre, in maniera incondizionata, anche quando una richiesta apparentemente assurda arriva da una bambina di 3 anni e mezzo. È la storia della piccola Lily Robinson e della sua lettera spedita alla catena di supermarket Sainsbury’s. Una lettera che molte aziende avrebbero prontamente cestinato ma che, al contrario, ha generato un vero e proprio caso di studio offrendo all’azienda in questione un’opportunità di branding molto elevata: il post apparso su Facebook in cui veniva raccontato l’episodio ha ricevuto più 150.000 like ed è stato rilanciato più di 48.000 volte nelle ultime settimane.

La pianificazione di un processo di social support trova nel social media triage un’ottima esemplificazione di come un’azienda dovrebbe stabilire persone, ruoli, azioni e tempistiche nella gestione delle sollecitazioni provenienti dall’esterno (per approfondire l’argomento rimando al mio precedente post o all’interessante Social Media Crisis Response Plan). Le meccaniche di una simile pianificazione devono ovviamente appoggiarsi a una piattaforma tecnologica in grado di sostenere le azioni di un “social help desk”. Al momento le soluzioni più indicate per raggiungere tale risultato sono quelle in grado di unire le azioni di social media monitoring a un sistema di ticketing e di task management, ottimizzando il coordinamento tra persone diverse (o reparti diversi) nell’analisi e nella gestione delle problematiche e delle richieste di informazione provenienti dai clienti attraverso i canali social.

È notizia recentissima l’introduzione sul mercato di desk.com, piattaforma in grado di segnare una svolta nel panorama delle soluzioni dedicate al social support. Desk.com rappresenta, pertanto, l’ultima creatura in grado di arricchire ulteriormente l’ecosistema di servizi per la social enterprise sui cui Salesforce sta investendo ormai da anni. È proprio Salesforce, nel suo sito ufficiale, a presentare desk.com come un “mobile help desk”  nelle tasche di ogni dipendente, in grado di offrire all’azienda l’opportunità di fornire supporto ai propri clienti in ogni situazione e in qualsiasi momento. Entriamo nel merito delle caratteristiche della piattaforma per capire quanto questa promessa possa essere mantenuta.

Multi-Channel Support
La prima potenzialità di desk.com è quella di aggregare in un’unica dashboard le richieste provenienti da canali e piattaforme diverse come Twitter, Facebook, il tradizionale call center, le mail e la chat, integrando di fatto il customer care “social” con quello più tradizionale.

Case Management
Le diverse richieste dei clienti necessitano poi di essere processate al fine di valutarne il livello di priorità e le conseguenti azioni interne di gestione e risposta. Desk.com permette in tal senso di impostare dei filtri per organizzare le varie richieste dei clienti a cui i  responsabili dell’azienda potranno poi assegnare le azioni specifiche per coordinarsi e gestire nei tempi previsti le sollecitazioni ricevute.

Support Center
Un ottimo modo per anticipare o ridurre il numero delle richieste è quello di fornire già al cliente una serie di informazioni in grado di risolvere le problematiche più ricorrenti. Anche in questo caso Desk.com rappresenta una buona soluzione per aumentare la knowledge base delle persone deputate al servizio di supporto o, ancora, per integrare sezioni di Q&A e form di contatto all’interno del sito aziendale.

Mobile Agent
Nell’era dei social media, le richieste dei consumatori prescindono dal luogo o dagli orari: sarebbe tutto più semplice se le critiche o le richieste di informazione arrivassero esclusivamente negli orari d’ufficio, quando il personale dell’azienda è a presidio dei canali, ma purtroppo molto spesso le cose vanno diversamente. È per questa ragione che una piattaforma avanzata di social support non può prescindere da una versione mobile in grado di consentire ai dipendenti di gestire le richieste anche in orari e luoghi “non ufficiali”.

Reporting
Le performance del processo di social support dovrebbero essere misurate e valutate con metriche specifiche, capaci di fotografare, ad esempio, tanto il tempo necessario alla risoluzione di un problema, quanto il livello di soddisfazione del cliente una volta conclusa l’interazione con l’azienda. Il sistema di misurazione e di reportistica messo in atto da desk.com va in questa direzione, permettendo una valutazione in tempo reale di come vengono gestiti i singoli casi includendo anche una serie di dati utili a monitorare le performance delle persone incaricate dall’azienda di gestire tali problematiche.

Integration
Altro punto a favore del servizio è quello di integrarsi con altre piattaforme come Salesforce (ovviamente) ma anche con le App di Google o con il sempre più popolare GetSatisfaction, permettendo di fatto all’azienda di creare un ecosistema più vasto e personalizzato in cui veicolare le principali azioni di collaborazione, analisi e risposta.

Pur provando a rimanere neutrale nell’analizzare le caratteristiche del servizio, ammetto di esser rimasto davvero colpito dalle potenzialità della piattaforma. Il mio test personale di desk.com continuerà anche nelle prossime settimane, quando proverò a stressare il servizio sui processi di triage di cui ho già parlato.

Più in generale, considero l’ingresso sul mercato di questo servizio come una forte spinta, per aziende e vendor concorrenti, nel continuare a investire su un processo chiave come quello del social support, capace di garantire il successo di un’azienda non solo nel customer care ma anche nel branding complessivo, come il recente episodio di Sainsbury’s ha ben dimostrato.